嘉宾简介：

胡建强，复旦大学特聘教授、william英国中文弘毅讲席教授，博士生导师。主要科研方向是运筹管理学中各种随机系统的分析、优化和控制，包括仿真模拟、金融市场及衍生产品、健康医疗、供应链管理等，共发表150多篇专业论文和一部专著。2020年获中国运筹学会运筹研究奖，两次获得美国INFORMS Simulation Society最佳论文奖（1998年，2019年）。

讲座简介：

在呼叫中心引入聊天机器人，虽有助于缩短客户等待时长，却可能对客户使用体验产生不利影响，由此形成两难困境。本文研究一类呼叫中心路由优化问题：在每位客户接入时，系统需决策是优先由聊天机器人（智能机器人坐席）提供服务，还是将客户排入人工坐席队列，从而在机器人缩短等待时长的效率优势与因服务质量偏低可能导致的客户体验损失之间实现权衡。本文首先构建该问题的动态规划模型，并基于此推导最优路由策略。研究表明，若客户等待时间的效用函数为凸函数或凹函数，则机器人的最优使用策略呈现阈值型策略特征。具体而言：当客户对等待时长更为敏感时，仅当系统负载超过某一临界阈值时才应启用机器人坐席；反之，若客户对是否需要等待更为敏感，则仅当系统负载低于某一阈值时才应使用机器人服务。本文利用某电信运营商呼叫中心的实际数据开展实证分析，验证了部分理论结论。结果显示，该呼叫中心客户等待时间的效用函数呈凹函数形态；在呼叫中心负载较低时，客户优先接受机器人服务的满意度更高，这一结论与理论模型的预测一致。